« Et toi, tu aimes être relancé comment ? » La question que personne ne pose

« Et toi, tu aimes être relancé comment ? » La question gratte un peu, parce que la réponse honnête est : pas du tout. Personne n'aime recevoir le message qui rappelle qu'on n'a pas fait ce qu'on devait faire.

Mais une relance arrive quand même. Alors autant qu'elle arrive au bon endroit : un email pour certains, un SMS pour d'autres, un appel pour ceux qui ne lisent rien. Comment aimez-vous être relancé ? Presque personne ne vous l'a jamais demandé. Voici pourquoi la question compte, des deux côtés, et ce que disent les études sur les canaux.

Pourquoi personne n'aime être relancé ?

Parce qu'une relance dit, même gentiment : vous êtes en retard. Et parce qu'elle arrive souvent par un canal qu'on n'a pas choisi, au mauvais moment.

Le téléphone en est l'exemple le plus net. Au Royaume-Uni, un sondage Opinium mené pour le comparateur Uswitch auprès de 2 000 adultes en avril 2024 indique que 23 % des 18-34 ans disent ne jamais décrocher, et que 56 % pensent qu'un appel inattendu annonce une mauvaise nouvelle (Uswitch (nouvel onglet)). Aux États-Unis, « huit Américains sur dix » disent ne pas répondre en général quand un numéro inconnu les appelle sur leur portable (enquête auprès de 10 211 adultes en juillet 2020, Pew Research Center (nouvel onglet)).

Ce réflexe a une cause : le démarchage. En France, dans une enquête de l'UFC-Que Choisir de septembre 2023 (990 répondants), 72 % des personnes interrogées disent être démarchées au moins une fois par semaine sur leur portable, 49 % reçoivent au moins un SMS de démarchage par semaine, et le démarchage irrite 97 % d'entre elles (UFC-Que Choisir (nouvel onglet)). Une relance légitime arrive donc dans un téléphone déjà saturé de sollicitations dont personne ne veut.

Et pourquoi est-ce si gênant de relancer ?

De l'autre côté, ce n'est pas plus confortable. On a peur d'être lourd, de froisser, de passer pour celui qui surveille. Alors on repousse, on adoucit, on s'excuse d'écrire, et parfois on oublie tout simplement.

Cette gêne repose souvent sur une erreur de lecture, que nous avons détaillée dans relancer quelqu'un sans être insistant : celui qui relance imagine un agacement que l'autre n'a, la plupart du temps, même pas le temps d'avoir. Mais il y a une seconde erreur, plus discrète : on relance par le canal qui nous arrange, nous. L'email parce qu'on est devant son ordinateur, le SMS parce que c'est rapide, l'appel parce qu'on n'en peut plus d'attendre. Rarement par celui que l'autre lit vraiment.

Une relance attendue, est-ce encore une relance ?

C'est toute la différence entre un rappel et une sollicitation. Le droit la fait déjà : pour la prospection par email, la CNIL rappelle que le principe est que « les personnes aient donné leur consentement avant d'être démarchées » (CNIL (nouvel onglet)). Un message qu'on attend n'est pas reçu comme un message qu'on subit.

Et les rappels attendus marchent. Une revue Cochrane de huit essais randomisés (6 615 participants) sur les rendez-vous médicaux trouve des taux de présence de 67,8 % sans rappel, 78,6 % avec un rappel par SMS et 80,3 % avec un rappel par appel téléphonique (Gurol-Urganci et al., Cochrane, 2013 (nouvel onglet)). Le SMS fait presque aussi bien que l'appel, pour beaucoup moins d'effort.

Un essai mené aux Hôpitaux universitaires de Genève sur 6 450 patients va dans le même sens : 11,7 % de rendez-vous manqués dans le groupe rappelé par SMS, 10,2 % dans le groupe rappelé par téléphone, et trois quarts des patients interrogés recommandaient de généraliser le rappel (BMC Health Services Research, 2013 (nouvel onglet)).

Le ton compte autant que le canal. Au Royaume-Uni, la Behavioural Insights Team a testé des SMS envoyés à des personnes qui n'avaient pas payé une amende malgré un courrier. Sans SMS, le paiement moyen était de 4,46 livres ; avec un SMS qui citait le prénom de la personne, 12,87 livres (Haynes et al., 2013 (nouvel onglet)). Et pour les questionnaires envoyés par la poste, une revue Cochrane de 481 essais montre que la relance augmente nettement les chances de réponse (rapport de cotes de 1,35, Edwards et al., Cochrane, 2009 (nouvel onglet)).

Autrement dit : relancer n'est pas le problème. Relancer à l'aveugle, si.

Quel canal les gens préfèrent-ils ?

Il n'y a pas de réponse unique, et c'est justement le sujet. Les chiffres montrent surtout que les préférences varient selon les personnes et selon la situation.

• La messagerie est devenue le quotidien. En France, 64 % de la population utilise chaque jour une messagerie instantanée, et ce n'est pas qu'une affaire de jeunes : 79 % des 12-17 ans, 73 % des 18-24 ans, 78 % des 25-39 ans et 70 % des 40-59 ans y échangent des messages tous les jours (Crédoc, Baromètre du numérique 2026 (nouvel onglet), enquête auprès de 4 145 personnes en juin 2025).
• On va là où sont les autres. Dans la même enquête, 66 % des utilisateurs disent avoir choisi leur messagerie d'abord parce que leurs contacts l'utilisent.
• Quand c'est compliqué, on veut parler à quelqu'un. Face à une difficulté dans une démarche administrative en ligne, le canal préféré est l'échange téléphonique avec un agent (44 %), devant l'accueil physique (34 %) et le contact par messagerie électronique (34 %). Le courrier n'est cité que par 10 % des répondants, mais par 15 % des 18-24 ans (Crédoc (nouvel onglet)).
• L'email est ouvert un peu plus d'une fois sur trois. Le taux d'ouverture moyen mesuré par Mailchimp sur les campagnes de ses clients est de 35,63 %, avec un avertissement de l'éditeur lui-même : la protection de la confidentialité d'Apple Mail fausse les taux d'ouverture (Mailchimp (nouvel onglet), données de décembre 2023). Ce sont des emails marketing, pas des relances personnelles, mais l'ordre de grandeur rappelle qu'un email envoyé n'est pas un email lu.

Et le fameux « 98 % des SMS sont lus » ? Nous l'avons cherché à la source : aucune étude publiée, aucune méthode, seulement des pages de vendeurs de SMS qui se citent entre elles. Nous ne le reprenons pas.

Retenez plutôt ceci : la même personne n'a pas le même canal préféré pour un rappel de routine et pour une urgence. Celui qui ignore les appels inconnus décroche quand c'est l'école de ses enfants. Celle qui ne lit ses emails que le lundi répond à un SMS dans l'heure.

Comment demander à quelqu'un comment il préfère être relancé ?

Simplement, au moment de la première demande, quand rien n'est encore en retard. Posez deux questions : le canal habituel, et le canal en cas d'urgence. Personne ne s'en vexe, et la plupart des gens sont surpris qu'on y pense.

Au début d'une relation, par email :

Bonjour [Prénom],

Je vais vous demander quelques documents dans les semaines qui viennent. Pour ne pas vous déranger au mauvais endroit, deux petites questions :

1. Si je dois vous faire un rappel, vous préférez un email, un SMS ou un message WhatsApp ?
2. Et si c'est vraiment urgent, quel est le meilleur moyen de vous joindre ?

Une réponse en deux mots me suffit.
Merci,
[Votre prénom]

Par SMS, en une ligne :

Bonjour [Prénom], c'est [Votre prénom]. Pour les rappels sur votre dossier, vous préférez SMS, email ou WhatsApp ? Et en cas d'urgence, appel ou message ?

Dans un formulaire ou une fiche de contact, deux champs suffisent :

Moyen de contact préféré, en temps normal : email / SMS / WhatsApp / appel / courrier
Moyen de contact préféré, en cas d'urgence : email / SMS / WhatsApp / appel / courrier

Ensuite, tenez parole. Si quelqu'un a choisi l'email, ne l'appelez pas pour un document qui peut attendre lundi. Et gardez l'urgence pour ce qui est vraiment urgent : un canal d'urgence utilisé pour tout cesse vite d'en être un. Pour la formulation des relances elles-mêmes, du premier rappel au dernier message, voyez nos six modèles de mail de relance. Et si vous collectez des pièces auprès de tout un groupe, ajoutez une colonne « canal préféré » à votre tableau de suivi, comme dans collecter des documents auprès de plusieurs personnes.

Et si c'était la personne relancée qui choisissait ?

Il y a un peu plus de vingt ans, j'ai écrit le mémoire de mon Mastère Spécialisé d'HEC Paris et de l'École des Mines de Paris sur ce sujet précis : Optimum Use of Communication in Virtual Teams, ou comment des équipes qui travaillent à distance choisissent leurs moyens de communication. Plusieurs des membres d'équipes virtuelles que j'avais interrogés racontaient la même chose : un email pour les demandes courantes, puis, faute de réponse, le téléphone, « pour forcer une réponse ». J'en concluais que chacun a ses propres habitudes et ses propres canaux préférés, et qu'il vaut mieux clarifier les attentes dès le début : s'entendre, comme le proposait Haywood en 1998, sur quand et comment chacun est joignable, et sur la vitesse à laquelle il répondra. Vingt ans plus tard, on relance encore par le canal qui arrange celui qui relance, et on demande encore rarement à l'autre ce qui lui convient.

C'est délicat des deux côtés : être relancé, et relancer. La réponse la plus simple est de poser enfin la question, « comment aimez-vous être relancé ? », et de laisser la personne relancée y répondre elle-même. C'est ce que fait Please Send It : chaque personne à qui vous demandez des documents peut indiquer son moyen de contact préféré habituel et celui à utiliser en cas d'urgence, et la séquence de relances s'y adapte, sans que vous ayez à y penser.